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AIKM
- Baustein 8
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Gut reden - Gut beschreiben - Gut erklären
Eine 2-tägige Schulungs- und Übungsinitiative
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Für Mitarbeiter aller Ebenen und Bereiche
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| 2.
WAS DIE TEILNEHMER ERWARTET |
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Ein wissenschaftlich fundierter, sowie stark praktisch orientierter
und erprobter Bausteinkoffer mit theoretischen Inputs und interaktiven
Übungen, um die Kompetenzen der Mitarbeiter auszubauen.
Mit einem Wechselspiel zwischen Theorie und Praxis (20/80) und
Fokusthemen, die am Bedarf der Teilnehmer ausgerichtet sind, wird
die Praxisanwendung direkt erlebbar und umsetzbar sein.
Mittels Vortrag, kritischen Diskussionen und vielen praxisbezogenen
Übungen findet ein ganzheitlicher Erfahrungsaustausch und
Lernprozess statt. Die Teilnehmer profitieren von konkreten Fallanalysen
und der Behandlung von Praxisbeispielen.
Innovative und effektive Ideen und Vorgehensweisen, individuell
angepasste Moderationstechniken, effektive Ideen und spezifisches,
konstruktives Feedback sorgen dafür, den Schulungszweck zu
erfüllen, damit die gesetzten Lernziele erreicht werden.
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Mit dieser speziellen Telefonschulung lernen die Teilnehmer die
IT-Sprache neu zu formulieren, damit sie am Telefon komplexe IT-Lösungen
so erklären können, dass ihre unerfahrenen Ansprechpartner
sie leicht verstehen können. Sie werden auch in die Lage
versetzt, die Problemanalyse und Lösung in Servicefragen
in der gleichen verständlicheren Sprache zu erklären,
auch dann, wenn sie unter Zeitdruck sind.
Sie lernen die Basis kennen, wie eine gute Kommunikation aufzubauen
ist. Sie lernen die Säulen einer überzeugenden Telefon-Rhetorik
kennen. Sie lernen, wie sie mit Hilfe von guten einfachen Erklärungen,
jeder Zeit, eine gute, überzeugende und zuhörende Figur
machen können. Sie werden in der Lage sein, ein Telefongespräch
kooperativ und kundenorientiert zu führen, auf Wünsche
des Kunden einzugehen und gute verständliche Fragen zu stellen.
Sie lernen auch, wie sie die schlimmsten Fehler der Kommunikation
vermeiden können, damit eventuelle Konflikte durch Konfrontationen
oder Missverständnisse, nicht entstehen.
Die Teilnehmer bekommen auch einige Empfehlungen, um über
ihre Stimme, die Aufmerksamkeit ihrer Zuhörer zu behalten.
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| 4.
SCHULUNGSTHEMEN UND BESCHREIBUNG DER LERNZIELE |
Wir starten mit Teilnehmerinterviews. Damit wir am Schulungs-Präsenztagen
mit einer ausreichenden Informationsbasis beginnen und wertvolle
Zeit einsparen können, setzt sich der Schulungsleiter ca. 2 bis
3 Wochen vor Schulungsbeginn telefonisch, individuell mit allen
Teilnehmern in Verbindung.
Bei dieser Gelegenheit kann er die teilnehmenden Mitarbeiter vor
der Schulung kennenlernen und ihre individuellen persönlichen Herausforderungen
erfahren. Es wird auch die Vorgehensweise erläutert und die gemeinsamen
relevanten Inhalte besprochen bzw. die spezifischen Erfolgsparameter
der Teilnehmer für eine effektive Schulung. |
Zur bedarfsgenauen Abstimmung der Lernziele und damit die teilnehmenden
Mitarbeiter einen Überblick erhalten über die diversen
Themenbereiche, die für diese Schulung vorgesehen sind, haben
wir einen Online-Fragebogen entwickelt. Dieser Fragebogen wird individuell
an alle teilnehmenden Mitarbeiter zugesandt.
Aus den Themenbereichen können sie bewerten, was für sie
selbst brauchbar ist, oder sie für die Zukunft als Lernziel
ansetzen. Die Bewertungskriterien reichen von "nicht brauchbar"
bis zu "ein muss". Entsprechend den festgelegten Prioritäten,
können wir besser den Hauptfokus auf diese Schulung festlegen.
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1.
Themenbereich:
Die Werkzeugkiste der konstruktiven und
wertschätzenden Kommunikation |
Lernziel:
Dieser Themenbereich bildet den Anfang der Lernreise in die Welt
der konstruktiven und wertschätzenden Kommunikation bei Kundengesprächen
am Telefon.
Kundengespräche über diverse Software-Problemen zu führen
und dabei die richtige Mischung aus Fachbegriffen und für den
Laien verständliche Sprache zu finden, gehört zu den Herausforderungen
der konstruktiven Kommunikation, die wir in diesem Themenbereich
behandeln.
Je offener, freundlicher, konstruktiver und wertschätzender
der kommunikative Umgang mit Kunden ist, desto produktiver wird
die Zusammenarbeit. Wir wollen die Teilnehmer für die Bedeutsamkeit
sensibilisieren und motivieren.
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2.
Themenbereich:
Was sind die persönlichen Voraussetzungen
für eine gute konstruktive und wertschätzende Kommunikation
am Telefon |
Lernziel:
Wir beschäftigen uns in diesem Themenbereich mit den persönlichen
Voraussetzungen für gute konstruktive und wertschätzende
Kommunikation am Telefon. Wie zum Beispiel: Die Fähigkeit,
Gefühle, Interessen, Motive und Bedürfnissen zu erkennen
und zu verbalisieren. Die Fähigkeit, Anliegen klar und nutzenorientiert
zu formulieren. Die Fähigkeit, Kritik spezifiziert und konstruktiv
anzubringen. Die Fähigkeit, sich ehrlich und klar auszudrücken.
Die Fähigkeit, empathisch zuzuhören. Die Fähigkeit,
Konflikte zu deeskalieren. |
3.
Themenbereich:
Techniken und Strategien für erfolgreiche
Gespräche |
Lernziel:
Wir beschäftigen uns in diesem Themenbereich mit den Eckpfeilern
und Techniken, die dafür sorgen, dass ein Kundengespräch
effizient und effektiv gelingt. |
4. Themenbereich:
Fachsprachen und Fremdwörter richtig
einsetzen |
Lernziel:
Die Teilnehmer werden sich der Wirkung von Fachwörtern bewusst
und das für den Laien, der sich mit dem jeweiligen Fachgebiet
nicht auskennt, diese Fachwörter umschrieben werden müssen
um sie richtig zu verstehen, um den Sinn des Gesagten zu begreifen. |
5.
Themenbereich:
Fragetechniken - Reflexionsfragen - Nutzen |
Lernziel:
Eine Frage zu stellen, welche die Leser oder Zuhörer anregt,
über die Antwort nachzudenken, bewirkt automatisch, dass sie
sich mit dem Thema auseinandersetzen.
Die Teilnehmer lernen, mit speziellen Fragetechniken, einen sehr
effektiven Weg, das Kundengespräch positiv zu lenken.
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6.
Themenbereich:
Einsatz der Stimme - allgemeine Sprachtipps |
Lernziel:
Weil 95 Prozent des ersten Eindrucks von einem Menschen durch Sprechgeschwindigkeit,
Stimmlage, Betonung und Dialekt bestimmt werden und nur fünf
Prozent von dem, was jemand sagt, befassen wir uns in diesem Themenbereich
mit dem Handwerkzeug der Stimme. |
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7. Themenbereich:
Einsatz der Stimme - Intonation
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Lernziel:
Die Teilnehmer lernen die Lautstärke ihrer Stimme zu variieren,
ihre Sprachgeschwindigkeit zu variieren, die Höhen und Tiefen
ihre Stimme zu variieren. Sie lernen Sprechpausen einzusetzen und
dieser zu variieren.
Sie lernen auch, wie wichtig die Betonung bestimmter Wörter
ist, um die Aufmerksamkeit und das Verständnis des Kunden zu
erreichen.
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8. Themenbereich:
Wie die Balance in schwierigen Gesprächssituationen
gelingt
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Lernziel:
Das Ziel diesen Themenbereich ist das Repertoire an kommunikativen
Problemlösungsfertigkeiten und mehr Sicherheit im Umgang mit
kniffligen und konflikthaften Situationen zu entwickeln, um die
Balance herzustellen und in Fluss mit dem Kunden zu bringen.
Wir beschäftigen uns mit folgenden Herausforderungen:
- Dem Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnertypen
und Verhaltensweisen
- Eine Brücke zum Gesprächspartner auf- und ausbauen
- Die Integration von Einwänden und unterschiedlichen Meinungen
zu erzielen
- Bei Angriffen oder Unsachlichkeit des Kunden, die eigene Erregung
zu steuern und konstruktiv anzusprechen
- Motive und Interessen hinter den Äußerungen des
Kunden erkennen und für die Lösungsfindung nutzbar
machen
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9. Themenbereich:
Eigene Stärken und Entwicklungsfelder
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Lernziel:
Einen Lernkatalog anlegen, beziehungsweise einen persönlichen
Handlungsplan für die Praxis, damit aus Impulsen Aktivitäten
werden
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| 1.
Individuelle konstruktive und wertschätzende Kommunikation
- Analyse Fragebogen |
Lernziel:
Wir haben einen Fragenbogen entwickelt mit nützlichen Reflexionsfragen,
um einen effektiven Überblick zu erhalten. Aufgrund dieses
Fragenbogens erhalten die Teilnehmer einen ganzheitlichen Überblick
ihrer Entwicklungspotenziale um aufzuzeigen, welche Arbeits- und
Kommunikationsstile sie haben. Vor allem zeigt er auf, wie sie sich
in Arbeits-, Stress- und Konfliktsituationen verhalten. |
| 2.
Individuelles Coaching und Beratung am Telefon |
Lernziel:
Ein Blick von außen kann hilfreiche Erkenntnisse bringen.
Deshalb bieten wir nach dem Training Coaching- und Beratungsgespräche
an.
Mit jemandem, der einen wirklich versteht und zuhört, zudem
in einem vertrauensvollen Rahmen, in dem der Teilnehmer sich zeigen
und entfalten kann, bieten wir zahlreiche Möglichkeiten, Klarheit
zu finden und wichtige Themen bei ihren Kundentelefonaten zu erarbeiten
und Lösungen zu finden.
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| 5.
UNSERE BESONDERE VORGEHENSWEISE |
- Deutsch für deutschsprachige Mitarbeiter, die auch in
Deutsch operativ arbeiten
- Deutsch/Englisch (Hybrid) spezielle Lösung für deutschsprachige
Mitarbeiter, die in Englisch operativ arbeiten
- Englisch für international verteilte Mitarbeiter
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