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AIKM - Baustein 7 -

Telefonschulung für kaufmännische
Berater im Back-Office

Eine 2-tägige Schulungs- und Übungsinitiative

  1. DIE ZIELGRUPPE

Für kaufmännischen Berater/innen, die im Back-Office Vertriebsmitarbeiter/ Vertriebsleiter unterstützen

  2. WAS DIE TEILNEHMER ERWARTET

Eine zweitägige Schulung mit Übungs-Charakter, sowie einzelne Coaching- und Beratungsgespräche mit den jeweiligen Teilnehmern. Mit einem Wechselspiel zwischen Theorie und Praxis (20/80) und Fokusthemen, die am Bedarf der Teilnehmer ausgerichtet sind, wird die Praxisanwendung direkt erlebbar und umsetzbar.

In zwei Schulungstagen bekommen die Teilnehmer einen Methodenkoffer an die Hand, sowie Tipps und Vorgehensweisen, um mehr Flexibilität, für die Erledigung ihrer Telefonaufgaben zu erlangen. Sie erhalten Aufschluss über ihren eigenen Gesprächsstil. Sie erfahren, was es kostet, ihre Kompetenzen in diesem Bereich zu fördern und warum sich diese Investition lohnt.

Mittels Vortrag, kritischen Diskussionen, Video Aufnahmen und vielen praxisbezogenen Übungen findet ein ganzheitlicher Erfahrungsaustausch und Lernprozess statt. Sie profitieren von konkreten Fallanalysen und der Behandlung von Praxisbeispielen.

Innovative und effektive Ideen und Vorgehensweisen, individuell angepasste Moderationstechniken, effektive Ideen und spezifisches, konstruktives Feedback sorgen dafür, den Schulungszweck zu erfüllen, damit die gesetzten Lernziele erreicht werden.

  3. NUTZEN

Einen telefonischen Erstkontakt mit Kunden zu führen, ist für viele Mitarbeiter eine völlig neue Herausforderung gehört jedoch zum Alltag aller kaufmännischen Berater/innen. Oft entscheiden die Qualität und die Professionalität des Erstkontakts über den weiteren Kontaktverlauf. Wer im Vorfeld lernt, einige grundlegende Dinge zu beachten, stellt sicher, dass alles sehr professionell klappt und dass das Gespräch einen guten Abschluss findet.

Aufgrund dieser zwei Schulungstage, lernen die Teilnehmer einen telefonischen Erstkontakt mit Kunden strukturiert zu planen, ziel-, ergebnis- und nutzenorientiert zu gestalten und effizient durchzuführen. Sie erhalten das methodische Handwerkszeug, um positive Ergebnisse zu erzielen.

  4. SCHULUNGSTHEMEN UND BESCHREIBUNG DER LERNZIELE
1. Themenbereich:
    Was bei einem Kunden beim Erstkontakt am Telefon wichtig ist
Lernziel:
  • Vom Nutzen bis zur Idee, klar, verständlich und erfolgreich kommunizieren!
  • Den Zweck des Anrufs erfüllen und das Gesprächsziel erreichen
  • Dass die Kunden abgeholt und bis zum Ende des Gespräches mitgenommen werden
  • 10 wichtige Regeln für ein perfektes Erstkontakt Kundentelefonat
2. Themenbereich:
    Der "rote Faden" oder die Storyline - einen telefonischen
    Kundenerstkontakt entwickeln
Lernziel:
Das Gespräch logisch in Strukturgruppen kategorisieren. Es geht darum Inhaltseinheiten zu schaffen, die im Kontext des "großen Ganzen" Sinn machen und vom Kunden besser verarbeitet, verstanden und in positiver Erinnerung behalten werden.
3. Themenbereich:
    Logischer Aufbau einzelner Strukturgruppen in einem telefonischen
    Kundenerstkontakt
Lernziel:
Die Teilnehmenden bekommen Vorschläge, wie die einzelnen Strukturgruppen in eigenem Erstkontakt Kundentelefonat zu gestalten sind - von der natürlichsten Gesprächseinleitung bis zum professionellen Gesprächsabschluss.
4. Themenbereich:
    Die wichtigsten Träger des persönlichen Auftritts beim
    telefonischen Kundenerstkontakt
Lernziel:
  • Das wichtigste über Stimme und die Gesprächsführung
  • Vorschläge zur Haltung am Telefon
  • Worauf bei den verschiedenen Phasen des Gespräches zu achten ist
  • Hemmungen und Schwellenängste überwinden - Nervosität ist fast immer gut aber was kann der kaufmännische Berater tun, um dieses Gefühl in Grenzen zu halten.
5. Themenbereich:
    Vorschläge, wie Daten usw. am besten aufzunehmen sind
Lernziel:
Mit welchen Informationen können die kaufmännischen Berater die Vertriebsleiter in den Regionalbüros, durch ihre Telefonate, am besten unterstützen?
Worauf müssen sie bei ihren Gesprächsnotizen achten?
6. Themenbereich:
    Kundentypen
Lernziel:
In diesem Themenbereich befassen wir uns mit den empfehlenswertesten Umgangsformen, mit verschiedenen Kundentypen und wie Sie auf individuelle Besonderheiten achten können

7. Themenbereich:
    Mit Fragen und eventuellen Einwänden umgehen

Lernziel:
Die beste Art konstruktiv mit Fragen und eventuellen Einwänden umzugehen

8. Themenbereich:
    Umgang mit "Schwarzer Rhetorik"

Lernziel:
Manchmal werden Lügen oder Halbwahrheiten, Verallgemeinerungen, Übertreibungen zum Zweck der Manipulation des kaufmännischen Beraters angewendet. Es geht darum, diese unfaire Strategie zu erkennen und wirkungsvoll, - ein wenig - gegen diese Art der Manipulation anzusteuern.

9. Themenbereich:
    Der eigene Gesprächsstil am Telefon

Lernziel:
Rollenspiel von Kunden-Erstkontakt-Situationen aus dem Teilnehmeralltag mit Videoaufnahme. Damit die Teilnehmer die Gelegenheit der Kunden-Erstkontakt-Situationen am Telefon üben können.

10. Themenbereich:
      Analyse der Videoaufnahmen und die Wirkung reflektieren

Lernziel:

  • Die Teilnehmer können ihre persönliche Wirkung bei der Kunden-Erstkontakt-Situation am Telefon selbst erleben, analysieren, reflektieren und kritisch hinterfragen, damit sie ihre Chancen und Risiken erkennen können.
  • Sie können ihr Selbstbild mit dem Fremdbild vergleichen und über die unterschiedlichen Einschätzungen reflektieren
  • Sie können ihr eigene Stärken und Entwicklungsfelder erkennen und einen Lernkatalog anlegen über die Elemente der Kunden-Erstkontakt-Telefonate die sie optimieren sollen

11. Themenbereich:
      Individuelle Entwicklungsfelder

Lernziel:
Einen persönlichen Handlungsplan für die Praxis anlegen, damit aus Impulsen Aktivitäten werden
  5. UNSERE BESONDERE VORGEHENSWEISE
  TEILNEHMERINTERVIEWS

Wir starten mit Teilnehmerinterviews. Damit wir am Schulungs-Präsenztag mit einer ausreichenden Informationsbasis beginnen und wertvolle Zeit im Workshop einsparen können, setzt sich der Schulungsleiter ca. 2 bis 3 Wochen vor dem Workshop telefonisch, individuell mit allen Teilnehmern in Verbindung. Bei dieser Gelegenheit kann er die teilnehmenden Mitarbeiter vor der Schulung kennenlernen. Es wird auch die Vorgehensweise erläutert und die gemeinsamen relevanten Inhalte besprochen bzw. die spezifischen Erfolgsparameter der Teilnehmer für eine effektive Schulung.

  ONLINE-FRAGEBOGEN

Zur bedarfsgenauen Abstimmung der Lernziele und damit die Teilnehmer einen Überblick erhalten über die diversen Themenbereiche, die für diese Schulung vorgesehen sind, haben wir einen Online-Fragebogen entwickelt. Dieser Fragebogen wird individuell an alle Teilnehmer zugesandt. Aus den Themenbereichen können sie bewerten, was für sie selbst, ihre Position und ihre Funktion brauchbar ist, oder sie für die Zukunft als Lernziel ansetzen. Die Bewertungskriterien reichen von "nicht brauchbar" bis zu "ein muss". Entsprechend den festgelegten Prioritäten, können wir den Hauptfokus für Ihre zweitägige Schulungsinitiative festlegen.

  Sprachvariationen
  • Deutsch für deutschsprachige Mitarbeiter, die auch in Deutsch operativ arbeiten
  • Deutsch/Englisch (Hybrid) spezielle Lösung für deutschsprachige Mitarbeiter, die in Englisch operativ arbeiten
  • Englisch für international verteilte Mitarbeiter
 

 

  6. KOSTEN

    Telefonschulung für kaufmännische Berater

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